Customer experience no setor imobiliário: como aplicar e quais as vantagens?
Kenlo
Conteúdo criado por humano
26 fev, 21 | Leitura: 15min
Atualizado em: 03/05/2022
Kenlo
Conteúdo criado por humano
26 fev, 21 | Leitura: 15min
Atualizado em: 03/05/2022
Existe um ditado popular que diz: o cliente tem sempre razão. Se você concorda com essa afirmação, deve estar procurando formas de sempre atender às expectativas do público do seu negócio. Usar estratégias de customer experience na sua imobiliária, com certeza, vai ser de grande ajuda nesse processo.
Se você ainda não sabe totalmente o que esse conceito significa, não se preocupe. Separamos este artigo para trazer um panorama dessa ideia e mostrar como ela se aplica perfeitamente à realidade de um negócio imobiliário.
Você vai descobrir por que é preciso se preocupar com a experiência do cliente nesse ramo e quais são as ações que vão favorecer a sua iniciativa. Ao final, você vai saber como a busca pela satisfação do consumidor é a chave para alavancar sua empresa. Continue a leitura e confira!
O termo customer experience quer dizer, em tradução literal, experiência do consumidor. Uma empresa que adota esse conceito passa a seguir uma filosofia de colocar o cliente no centro de todas as estratégias, sempre tendo como objetivo proporcionar uma vivência positiva dele com a marca.
Assim, todas as ações que são pensadas e executadas não têm a meta apenas de fechar um negócio e aumentar as vendas, mas também, de promover satisfação para os clientes.
Nos últimos anos, houve um aumento considerável de especialistas falando do assunto e muitas empresas passaram a adotar essa mentalidade. Separamos três fatores que explicam essa necessidade de pensar no tema e aplicá-lo à realidade da sua imobiliária. Veja só.
O primeiro fator é que o perfil dos consumidores mudou nos últimos anos. Isso se aplica a todos os setores do mercado, já que estamos falando de uma transformação social.
Eles têm novas exigências na hora de comprar e esperam muito mais das marcas do que antigamente. Pensar em customer experience é acompanhar essas mudanças e conseguir atender aos desejos do seu público.
A concorrência também aumentou e trouxe uma necessidade urgente às empresas de se destacar se quiserem se manter competitivas. Como chamar a atenção das pessoas em meio a um mar de opções se tornou a pergunta que rege a maioria das iniciativas. Uma das respostas que têm se mostrado corretas é apostar na experiência do cliente.
Se você quer que seu negócio imobiliário cresça, precisa, ao mesmo tempo, aproveitar o impulso que clientes promotores podem dar a sua marca e evitar acumular consumidores insatisfeitos. A estratégia de customer experience trabalha nos dois sentidos, já que pensa diretamente na qualidade do atendimento prestado.
Se você já percebeu como customer experience é uma tendência que veio para ficar, está na hora de saber como começar a adotar esse conceito em sua imobiliária. Separamos algumas etapas que são necessárias para a implementação de uma estratégia de sucesso. Confira, a seguir.
Antes de começar a tomar medidas em prol da satisfação dos seus clientes, é fundamental entender qual é o tipo de relação que eles têm com sua marca. Ou seja, você precisa descobrir como sua empresa é percebida pelo público, principalmente por aquela parte que já foi atendida de alguma forma, ao longo dos anos.
Para isso, você pode usar algumas ferramentas de pesquisa de opinião. Uma das mais tradicionais é a Net Promoter Score (NPS). Ela pergunta aos clientes atendidos qual é a probabilidade de indicarem a empresa e os serviços a amigos e parentes. Você também pode usar formulários, ligações e até mesmo buscar avaliações feitas em sites online.
Após entender seu status, é preciso saber quais ações teriam impacto positivo no seu público. Para isso, é primordial conhecer bem quem é realmente o alvo das suas iniciativas. Traçar um perfil do consumidor ideal vai ajudar você a criar uma estratégia sob medida para ele.
Abrir espaços de comunicação é um passo importante para mostrar aos seus clientes que seu negócio deseja ouvi-los e entender as preferências deles. Com esse movimento, você mostra uma valorização da opinião do público e já começa a ingressar no universo de customer experience.
Sabendo qual é a percepção que os consumidores têm sobre os serviços prestados pela sua imobiliária e entendendo qual é o melhor caminho para fornecer uma experiência mais arrojada, é hora de começar a traçar suas ações.
Ter um planejamento nesse sentido, certamente, aumenta suas chances de êxito, afinal, você vai saber o que e como fazer, a quais prazos e com que objetivos. Mais à frente, daremos exemplos práticos de ações que você pode implementar.
Não se esqueça de acompanhar de perto os resultados do seu plano de customer experience. Se você fez um planejamento sólido, com certeza, definiu indicadores que poderão mostrar se está no caminho certo.
A experiência do cliente sempre pode ser aprimorada visando a ainda mais satisfação. Por isso, continue sempre mantendo um relacionamento com seu público e tendo atenção às sugestões e opiniões emitidas por ele.
A ideia de customer experience não pode ficar apenas no plano abstrato. Como falamos, esse conceito precisa se tornar prático nas ações do dia a dia da sua imobiliária. Por isso, vamos falar agora do que pode ser feito para produzir uma experiência diferenciada para seus clientes.
Em que momento começa a relação de um cliente com a sua imobiliária? Em muitos casos, se inicia na busca online por imóveis. Isso quer dizer que a descrição que sua empresa faz de uma casa ou apartamento pode servir como o ponto de início de uma experiência positiva.
Por isso, busque aprimorar a qualidade dos seus anúncios. Faça descrições completas, com todos os detalhes necessários, fotos em alta resolução e até mesmo vídeos da propriedade. Não se esqueça de mostrar claramente como o contato pode seguir com sua equipe, deixando telefones, e-mail ou chat disponíveis.
A tecnologia é uma grande aliada do customer experience, principalmente porque o perfil do cliente moderno é bastante conectado aos dispositivos digitais, redes sociais e novidades dessa área. Quando você leva a tecnologia para o seu negócio, amplia as chances de chamar atenção e criar identificação com seu público.
Entre as formas de usar tendências tecnológicas para proporcionar uma boa experiência, podemos citar a adoção da realidade virtual, que cria imagens e vídeos em 360º de um espaço e permite uma verdadeira visita a distância.
Outro recurso que vai trabalhar a seu favor são os chatbots de atendimento. Eles funcionam com inteligência artificial e podem realizar o início da comunicação com seus clientes, permitindo um atendimento 24/7 e agilizando seu trabalho.
Foi-se o tempo em que empresas precisavam adotar uma linguagem impessoal e distante do público. Hoje, é totalmente possível mostrar profissionalismo e seriedade, mesmo ao adotar um estilo de comunicação mais próximo dos clientes.
O atendimento humanizado tem como finalidade entender como o negócio pode, de fato, ajudar o consumidor, em vez de apenas empurrar um produto ou serviço.
Que tal implementar esse tipo de visão em sua imobiliária e tratar clientes como amigos que podem contar com a ajuda do seu estabelecimento? Você, com certeza, vai sentir uma diferença nos feedbacks e na qualidade de relacionamento que vai criar com sua lista de contatos.
Já falamos algumas vezes sobre a importância de usar técnicas de marketing para imobiliárias. Elas devem estar alinhadas ao plano de customer experience, sempre visando a uma experiência satisfatória.
Uma forma de fazer isso, na prática, é enviar ofertas personalizadas aos seus leads — pessoas que mostraram interesse em imóveis. Em vez de enviar os mesmos anúncios para toda a lista de contatos, crie filtros e categorias em seu e-mail marketing.
Assim, você pode fazer propostas mais adequadas aos desejos de cada perfil de cliente. As chances de agradar e fechar negócio serão muito maiores.
Fortalecer a identidade da sua marca imobiliária também é uma forma de melhorar a experiência do cliente. Ao fazer isso, você estará traçando uma cultura, definindo os valores em que acredita e o propósito social do seu negócio.
Esses fatores criam identificação com seu público e aumentam o senso de proximidade entre ele e a empresa. Essa identidade deve estar presente em seus canais de atendimento e ser passada de maneira unificada.
É muito provável que a maioria dos seus clientes tenha uma rotina agitada e esteja sempre com pressa para resolver as coisas. Esse é o perfil da maioria das pessoas nas grandes cidades.
Se você quer proporcionar uma experiência personalizada com foco na satisfação, precisa adaptar sua comunicação e seu serviço a essas particularidades do cidadão moderno. Quais serviços que, se agregados, poderão facilitar a vida do cliente e garantir mais conforto?
Podemos pensar em um sistema virtual para agendamento de visitas ou mesmo em um aplicativo que permita visitas virtuais. Permitir a assinatura digital para contratos é outra novidade que privilegia quem está longe ou não quer se deslocar.
Você, provavelmente, já conseguiu imaginar algumas vantagens que seu negócio imobiliário pode aproveitar ao apostar em customer experience. Afinal, uma cultura voltada para a satisfação dos consumidores não tem como dar errado, não é mesmo?
Nós pontuamos alguns benefícios que empresas experimentam ao implementar essa ideia. Veja, a seguir.
Para conseguir conquistar seu público, você vai precisar conhecê-lo a fundo antes. Isso é extremamente valioso para o seu negócio, a longo prazo. Uma estratégia sem foco certo tem poucas chances de sobreviver e tende a gastar mais recursos para alcançar menos resultados.
Ao conhecer seus clientes, você vai conseguir montar campanhas mais certeiras e diretas, otimizando seu tempo e suas finanças.
Mais um benefício que você vai experimentar é o fortalecimento da sua imagem frente ao mercado. Hoje em dia, empresas que colocam o cliente no centro acabam se destacando e conquistando os tão desejados promotores da marca: pessoas que endossam o seu negócio frente à sociedade.
Com isso, além de mais conhecida, sua imobiliária vai passar muito mais credibilidade. Esse é o atrativo de que você precisa para ganhar novos clientes e parceiros.
Quanto você tem gastado pra atrair novos leads? Esse valor pode ter uma redução significativa quando sua iniciativa de customer experience começar a dar frutos. Seus clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e podem voltar a fazer negócio no futuro, valorizando seu investimento.
Junto a isso, esses mesmos clientes são promotores do seu estabelecimento e viram um marketing espontâneo — o famoso “boca a boca”, que pode trazer mais vendas.
Por fim, uma vantagem de que você não deve abrir mão é a de fechar negócios que representam mais do que aumento do número de clientes ou crescimento dos seus lucros. Ao voltar a sua estratégia para a experiência dos clientes, você vai gerar valor a cada imóvel vendido ou alugado.
Serão pessoas bem atendidas, mais felizes e com sentimento de realização e bem-estar. No fim das contas, trata-se de ter um propósito de valor com seu empreendimento e isso, com certeza, conta muito para o seu sucesso.
Esperamos que este conteúdo tenha esclarecido todas as suas dúvidas sobre customer experience e mostrado como esse conceito tão importante pode ser aplicado a imobiliárias. Essa é uma tendência do mercado em que você precisa investir o quanto antes para manter seu negócio competitivo.
Para ajudar você a formular ações de marketing ainda melhores, separamos nosso e-book “Saiba como gerar leads qualificados”. Faça o download gratuito e descubra como receber mais contatos de clientes interessados. Boa leitura!