Guia completo para oferecer atendimento ao cliente com qualidade
Kenlo
Conteúdo criado por humano
27 jan, 21 | Leitura: 17min
Atualizado em: 01/04/2022
Kenlo
Conteúdo criado por humano
27 jan, 21 | Leitura: 17min
Atualizado em: 01/04/2022
Oferecer um atendimento ao cliente com qualidade deixou de ser um diferencial competitivo e se tornou obrigatório. Essa prerrogativa é válida em qualquer segmento de negócio, especialmente no imobiliário.
O motivo para essa afirmação são os dados de diferentes pesquisas. Segundo o relatório CX Trends 2020, 56% dos clientes veem o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente. Além disso, 35% estão dispostos a aguardar uma resposta por apenas 10 minutos.
Também, o levantamento State of the Connected Customer 2018 evidenciou que 80% dos consumidores entendem a experiência no atendimento como um fator relevante para manter o relacionamento. Em outras palavras, a satisfação garantida é o que aumentará as chances de fechar negócio e de fazer um novo processo de compra e venda no futuro.
Apesar dessas estatísticas serem gerais, elas retratam bem o cenário do mercado imobiliário. Afinal, um bom atendimento ao cliente é indispensável no setor. A questão é: o que fazer para melhorar e ter mais sucesso como corretor autônomo? É o que vamos explicar neste guia completo. Confira!
Atender um cliente consiste em oferecer o suporte necessário para ele tomar sua decisão de compra, concretizar o negócio e resolver possíveis problemas que aparecerem no pós-venda. Garantir a qualidade desse processo significa:
Por isso, a qualidade no atendimento ao cliente prevê mais do que apenas receber seu contato e fornecer as respostas necessárias. Para um corretor, passa por apresentar alternativas de propriedades similares, usar tecnologias que agilizem o processo e tentar atender ao máximo as solicitações dentro do orçamento estipulado.
Além disso, é preciso saber trabalhar as objeções e oferecer um atendimento imobiliário personalizado. O foco sempre deve ser o cliente. Somente dessa forma é possível encantá-lo.
Até mesmo porque 51% dos consumidores destacam que as empresas não conseguem atingir o nível esperado de experiência, segundo o State of The Connected Customer. Apesar disso, 76% espera que suas necessidades sejam compreendidas.
Para ser eficiente, é necessário seguir algumas boas práticas. O consumidor está cada vez mais exigente e prioriza os profissionais que atendem às suas necessidades. No caso dos corretores de imóveis, é indispensável ter um site com as principais informações de casas e apartamentos, com fotos de qualidade para chamar a atenção.
Ter um perfil nas redes sociais e um atendimento online também são medidas necessárias. Tudo isso deve ser feito sem deixar de lado os princípios que embasam o procedimento. Veja quais são eles!
Com a internet, o consumidor tem todas as informações à sua disposição. Isso significa que, se ele não encontrar o que precisa com rapidez, vai achar na concorrência. O foco no cliente passa por esse aspecto, mas ainda abrange outros fatores:
Para colocar essa ideia em prática, é necessário ouvir o que ele tem a dizer e ter empatia. Mostre que entende suas necessidades e fará o que for possível para solucionar os problemas.
Por exemplo, se o cliente desejar um apartamento de 3 quartos no valor de até R$ 300 mil e você não tiver opções em seu portfólio, mostre imóveis semelhantes. Ainda assim, procure uma alternativa com as características desejadas para mostrar que se importa.
Por mais que você foque o cliente, também deve mostrar comprometimento. A ideia, aqui, é passar segurança e confiabilidade. Esses dois quesitos são ainda mais relevantes nas transações imobiliárias. Em um processo de compra e venda, a credibilidade mútua é fundamental.
Por isso, ainda que você não consiga solucionar todos os problemas que aparecerem, deixe claro que tentou resolvê-los. Isso já tende a aumentar a satisfação do cliente e ele pode até fechar negócio devido a essa percepção positiva.
Em processos imobiliários, a burocracia costuma aparecer em vários momentos. Apesar de alguns deles estarem fora do seu alcance, faça o máximo possível para deixá-los de lado. Como as etapas de compra e venda tendem a ser demoradas, evidenciar seu trabalho constante é uma forma de aumentar a confiança e trazer satisfação.
Por exemplo, o cliente que fizer um financiamento, precisará esperar o retorno da instituição financeira. Para fornecer um atendimento de qualidade, vale a pena se informar todas as semanas sobre o processo no banco e atualizar o consumidor.
Em relação aos processos internos, como corretor, você pode agilizar as etapas. É o caso de conferir todas as exigências de vendedor e comprador, ou proprietário e locatário, antes de assinar o contrato.
Por último, lembre-se de otimizar os processos. Se você fizer a gestão do tempo, chegará a esse resultado como consequência. De toda forma, é possível fazer ainda mais com a ajuda da tecnologia.
Usando um software de gestão para corretores autônomos, por exemplo, você tem acesso a uma plataforma completa. Por meio dele, há possibilidade de realizar várias atividades, como:
Assim, você consegue fechar parcerias e oferecer vários pontos de contato para o cliente, em vez de fazer apenas o atendimento telefônico imobiliário.
Os dados já apresentados deixaram claro que vale a pena investir no atendimento de qualidade ao cliente. Ainda existem outros fatores que justificam o uso dessa estratégia. Confira!
O atendimento é o seu cartão de visitas. Se atender um cliente de mau humor, ele dificilmente vai fechar negócio, ainda que o imóvel atenda a todas as exigências feitas. Inclusive, ele pode entrar em contato com outro corretor e concretizar a venda com ele.
Para evitar essa situação, é preciso apostar no bom atendimento ao cliente. Ao atender às suas expectativas e ultrapassá-las, haverá uma chance maior de reter e fidelizar esse consumidor. Isso significa que, da próxima vez que ele for vender, comprar ou alugar um imóvel, entrará em contato com você.
Mais do que isso, a fidelização prevê que a pessoa indique seus serviços para amigos, conhecidos e familiares. Portanto, é um boca a boca positivo, que tende a gerar mais frutos no futuro.
A reputação do seu nome deve ser preservada sempre. O corretor autônomo precisa da confiança do consumidor — e isso depende da sua capacidade de manter uma boa imagem perante clientes, parceiros e concorrentes.
Com um atendimento de qualidade, o nível de satisfação aumenta e o seu serviço agrega valor. Como consequência, são gerados mais contratos devido às experiências positivas.
Como já falado, a percepção favorável do seu negócio gera outros contratos. O motivo é simples: quem fica satisfeito tende a recomendar seu trabalho para outras pessoas. Com isso, você atende um número maior de potenciais clientes e o atendimento de qualidade combinado a uma boa carteira de imóveis leva ao fechamento de vendas, compras e locações.
Lembre-se, aqui, de que o marketing boca a boca ainda é importante. Ele pode ser feito tanto no mundo físico quanto no virtual. Por isso, investir na qualidade leva a mais resultados positivos.
O setor imobiliário tem características diferenciadas. Os clientes, geralmente, demoram para voltar a comprar ou vender seus imóveis, exceto quando são investidores ou ficam insatisfeitos com a aquisição. No caso da locação, há uma rotatividade maior. No entanto, os ganhos são menores.
Por isso, investir no melhor atendimento ao cliente é necessário. Aqui, é interessante adotar algumas boas práticas, inclusive o uso da tecnologia. Entenda o que fazer a seguir.
Os clientes querem um atendimento de excelência e isso depende de atualização constante. Estudar sempre é fundamental. Inclusive, existem softwares de gestão para corretores autônomos com a oferta de videoaulas gratuitas para você conhecer as práticas dos melhores profissionais do mercado.
O acesso às informações deve ser constante, pois é uma exigência dos clientes. Acostumados a conseguirem os dados que desejam em poucos segundos, com a ajuda da internet, torna-se essencial oferecer as respostas com poucos cliques.
Aqui, vale a pena usar redes sociais, aplicativos para facilitar o atendimento e softwares de gestão específicos para corretores para gerenciar todos os processos. Além de facilitar o contato, a tecnologia contribui para a organização do fluxo de trabalho.
Outro fator positivo é com relação à disponibilidade. Como os clientes nem sempre poderão fazer a visita presencial, use a tecnologia para sanar dúvidas. São válidos sites, mensagens instantâneas, e-mails, redes sociais, telefone etc.
O contato com os clientes deve primar pela educação, pela cortesia e pela qualidade do atendimento. Ainda assim, podem surgir conflitos devido aos textos escritos em redes sociais, especialmente o WhatsApp. Por isso, o ideal é ter um cuidado extra.
Evite ser muito informal. Ou seja, deixe de lado os diminutivos, as gírias, as palavras abreviadas e os emojis. Ao manter essa postura, você terá mais chance de sucesso no contato com diferentes tipos de cliente.
Além dos aspectos já citados, existem outras dicas que contribuem para a percepção de valor do cliente. Conhecê-las é uma forma de aumentar suas chances de sucesso como corretor imobiliário. Acompanhe as sugestões.
Mais do que ter empatia e atender às demandas do cliente, o atendimento de qualidade depende da estratégia certa. Cada consumidor tem um perfil diferente. Por isso, vale a pena saber em qual ele se encaixa para ter maior chance de sucesso. De modo geral, é possível dividir os potenciais compradores ou locatários da seguinte forma:
Perceba que, de qualquer forma, as falhas servem como oportunidades de aprendizado. Por isso, tenha atenção a elas, já que ajudam no atendimento ao cliente com qualidade.
Ainda que você conheça o cliente, mantenha sempre a empatia e a compreensão. Coloque-se no lugar do consumidor, compreenda seus comportamentos e mostre que ele está no centro das ações. Essa dica é válida, inclusive, em períodos de maior dificuldade. Em situações desafiadoras, compreender os problemas é uma forma de se sobressair.
Muito importante para a confiança do cliente, a qualidade das informações passa por conhecer os imóveis do portfólio, saber suas particularidades e ter argumentos para possíveis objeções. Mantenha os materiais à disposição do cliente e lembre-se de que o relacionamento deve ser de reciprocidade, ou seja, baseado no ganha-ganha.
Nem todas as decisões dependem do proprietário do imóvel. Como corretor, você pode fornecer alguma flexibilidade na negociação. Esses agrados trazem mais qualidade ao atendimento ao cliente e resultam em maior sucesso no contato.
Verifique a possibilidade de negociar as margens de lucro, facilitar o pagamento do imóvel ou até de algum item ser deixado na casa ou no apartamento para agradar o locatário ou o comprador. Essas são apenas algumas das possibilidades.
As boas práticas são importantes, mas muitos corretores ainda cometem falhas que precisam ser evitadas. Entre as principais estão:
Tenha em mente que boa parte desses erros pode ser resolvida com a ajuda da tecnologia. Com um site, por exemplo, você apresenta a sua carteira de imóveis e atrai mais pessoas. Assim, fecha mais negócios.
Em resumo, o atendimento ao cliente com qualidade é fundamental para ter sucesso nas negociações. Seguir as dicas repassadas é uma forma acertada de alcançar o sucesso. Cabe a você decidir se vai seguir para se destacar diante da concorrência.
E aí, o que pretende fazer? Compartilhe este guia completo nas suas redes sociais e mostre a outros colegas e parceiros como o atendimento de qualidade ao cliente faz toda a diferença para um corretor.
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